Muchos
de los errores que se cometen actualmente en las organizaciones podrían
evitarse si se trabajara de manera estratégica en comunicación. Detenernos a
pensar qué se quiere transmitir, a quiénes, a través de qué medios y/o
acciones, cuándo, dónde, con qué inversión (temporal, intelectual, económica,
etc.) y con qué resultados. Debe quedar claro desde el primer impulso que
transmitir no se corresponde con el mero traspaso de información, sino con la
noción de una comunicación bidireccional, generadora de sentidos. Una
comunicación poderosa.
Desarrollar una estrategia o
política de comunicación requiere conocer y comprender a la organización, su
historia, su cultura y su política institucional a fin de construir armonía
sinérgica mancomunada desde ambas partes: Quienes diseñan la estrategia de
negocios, el management, considera a la comunicación como un socio estratégico
y quienes planifican comunicación ofrecen un agregado de valor para el logro de
los objetivos organizacionales.
En el momento histórico que vivimos
nadie puede desconocer que el Capital Humano - con mayúsculas - es el que resulta crítico y estratégico para
asumir los retos empresariales posibilitando nuevos estándares de
funcionamiento que hagan la diferencia en materia de competitividad. Por lo
tanto, hay que conocerlo, respetarlo, cuidarlo y mantenerlo motivado y enfocado
en su aporte diario, construyendo día a día un clima laboral ameno y
movilizador. Mantenerlo oportunamente informado a partir de mensajes
cuidadosamente confeccionados contribuye a generar un ambiente de confianza y
transparencia que motiva a la participación y la generación de metas claras y
consensuadas en el esfuerzo diario.
Toda organización necesita coordinar
sus actividades para alcanzar objetivos. La comunicación interna ayuda a los
miembros de la empresa permitiéndoles discutir experiencias y desarrollar
información relevante y así desmitificar las actividades organizativas
complejas. Además, colabora con el cambio organizacional facilitando los
procesos de interpretación de los sucesos y anima a los participantes a
satisfacer las responsabilidades específicas de sus funciones.
Entiendo como comunicación interna a
“todos los procesos de producción social de sentido que se dan entre los
miembros de una organización, tanto si se encuentran en el ámbito físico de la
entidad como en el simbólico”.[1]
Nos
resulta necesario hacer al menos una rápida mención de los tipos de
comunicación interna que conviven en la organización. En primera instancia,
reconocemos dos formas de comunicación que simplificaremos:
|
|
Descendente
|
Horizontal
|
Ascendente
|
|
Formal
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Con
los subordinados
|
Con
los colegas
|
Con
los jefes
|
|
Informal
|
Con
los seguidores
|
Con
los amigos
|
Con
los líderes
|
Al estudiar una organización podemos
verla como una superposición de aspectos formales e informales. La estructura
organizacional plantea unas primeras “reglas de juego” que darán lugar a las
relaciones interpersonales necesarias para el funcionamiento de toda
organización humana. Hablaremos en términos de prácticas sociales acunadas, en
un primer lugar, en un plan formalmente establecido para alcanzar los objetivos
propuestos.
Es importante tener en cuenta,
además, que una organización se mueve en un sistema social más general donde se
puede observar un esquema estratificador concreto, que también influye en la
propia organización. En efecto, las categorías sociales establecidas para toda
la comunidad y que en buena parte determinan su funcionamiento tienen también
su vigencia en las organizaciones. De esta forma, los miembros de cada
organización se sienten constreñidos en sus relaciones sociales y de trabajo
por unas fuerzas externas a ella, con un cierto carácter imperativo, que se
imponen a los sujetos clasificándolos en unas categorías determinadas. En la
práctica eso significa que el trato con un compañero de trabajo no es
independiente de su apellido o de sus estudios y no está circunscrito al ámbito
de las tareas que está planeando realizar.[2]
Comenzamos a arribar a una noción
que reviste vital importancia para este trabajo: es necesario tener en cuenta
las necesidades personales de los individuos y sus expectativas respecto de la
empresa para dar cuenta de la organización real.
En la práctica, la comunicación
formal viene perfectamente definida, incluso dibujada en forma de organigrama
como intento de plasmar racionalmente la organización planeada por la
dirección.
La comunicación informal, a menudo,
es caracterizada negativamente como aquella que está al margen de la
racionalidad planteada para conseguir los fines propuestos. Pero podemos
aventurarnos a describirla como aquella fundada en relaciones espontáneas de
simpatía, que dan lugar a una interrelación personal de naturaleza afectiva y
duradera. La creación de ésta es espontánea, surge de unas relaciones
psicológicas y sociales no previstas, sin objetivos muy definidos, con una
estructura elemental en la que se aprecian normas de conducta y situaciones de
poder de las que no hay una plena conciencia individual.
Las relaciones sociales informales
tienen como consecuencia los grupos informales y la organización informal. Todas
las acciones de comunicación interna, formal e informal, tienen una relación
intrínseca, generativa, con la cultura organizacional. Propongo una forma de
pensar sobre esto:
Todo miembro de la organización
convive con acciones de comunicación que podemos revestir de carácter de rituales personales, sociales y organizativos,
como ser el saludo, las respuestas a los mails, festejos de cumpleaños, fiestas
de fin de año, eventos especiales, etc. Recibe y genera también acciones
comunicativas de índole pasional, que se manifiestan en la
transmisión de historias, anécdotas, costumbres. A través de una jerga
particular y que se asienta y legitima en el tiempo en cada grupo humano y que
conforma la base de otra acción, la socialización a través de la entrada
y la adaptación a un estilo de comunicación.
A la vez que participa de procesos más formales como el aprendizaje y
reconocimiento de la política organizacional que engloba
normas, procedimientos y marcos regulatorios en un proceso más integral que
llamaremos enculturación, que incluye la comunicación formal en soportes
como programas de inducción o re inducción, manuales de estilo u operativos a
la vez que convive con las variables propias y dinámicas de la comunicación
informal.
La comunicación interna, según el
documento de cátedra de Taller de Producción de Mensajes “Comunicación Interna
& Externa: dos caras, una moneda” colabora valiosamente con la generación
de:
-Impulso: entendido como liderazgo.
La comunicación es esencial para que se alcancen los resultados y objetivos de
la organización; permite canalizar la voluntad de impulsar cambios; es
fundamental a la hora de motivar a los miembros de una organización.
-Innovación: la
comunicación permite dinamizar el proceso de incorporación de las innovaciones
en las organizaciones, ya sea en cuestiones tecnológicas, estructurales,
jerárquicas, de expansión de marca, etc.
-Implicación: este
punto marca el objetivo mismo de la comunicación: poner en común, hacer común.
La comunicación interna permite que los miembros que participan en el proceso
se involucren en la toma de decisiones y se identifiquen con el proyecto en
común.
-Información: la
información es uno de los principales objetivos de la comunicación interna. La
adecuada gestión de la comunicación interna propicia la llegada de la información
relevante a todos los niveles de la organización, dinamizando su
funcionamiento, reduciendo los niveles de incertidumbre, entre otras cuestiones
fundamentales.
-Identidad: Una
comunicación bien entendida genera valor para la organización, puesto que
contribuye a que los miembros asuman los valores, estilo organizativo y modus
operandi de la misma. Todo lo que se comunica debe estar en consonancia con lo
que se es.
“La
clave es que la Comunicación interna contempla, en primera instancia, al
público interno como primer público destinatario para luego extenderse fuera
del entorno de la compañía. De esta manera, el desarrollo de la comunicación
interna unifica significados, proporciona claridad y sentido al trabajo, genera
pertenencia y prepara a cada empleado como “vocero” de la organización a la que
pertenece” [3]
Desde
la óptica de Michel Ritter, estas tareas son:
Afianzar,
fomentar o cambiar la cultura corporativa existente.
Apoyar
el logro de los objetivos, las políticas, los planes y programas corporativos.
Generar
el entendimiento de los temas complejos en audiencias internas cada vez más
diversificadas.
Satisfacer
las necesidades de información y comunicación de las audiencias internas.
Construir
una identidad de la empresa en un clima de confianza y motivación.
Profundizar
en el conocimiento de la empresa como entidad.
Desarticular
las subculturas negativas, como por ejemplo las de los departamentos como
compartimientos estancos.
Hacer
públicos los logros conseguidos por la empresa.
Permitir
a cada empleado expresarse ante la dirección general, cualquiera sea su posición
en la escala jerárquica de la organización.
Promover
una comunicación entre los miembros de la organización en todos los niveles.
Contribuir
a la creación de espacios de información, participación y opinión.
Facilitar
la integración de las realizaciones personales con las institucionales.
Reducir
los focos de conflicto interno a partir del fortalecimiento de la cohesión de
los miembros.
Así, la gestión estratégica de la comunicación atravesando todos los espacios de la organización se convierte en la piedra angular que nos permitirá edificar con solidez o bien, construir castillos de arena.
[1] Comunicación Interna & Externa: Dos caras, una moneda.
Documento de cátedra Taller de Producción de Mensajes. 2007.
[2]
Marín, Antonio Lucas. La
comunicación en las empresas y en las organizaciones. Ed. Bosch. Barcelona.
1997.
[3] Alejandra Brandolini y
Martín González Frígoli. Comunicación interna. La Crujía Ediciones. 1° ed.
2009.
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